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結(jié)合客戶案例的實戰(zhàn)型培訓     包括后服務答疑的全過程   
 
金舟軍老師通過五大步驟結(jié)合客戶案例講解，確保學員學完全就會在工作中應用： 1 .案例網(wǎng)絡調(diào)研、2.案例學員預習、3. 現(xiàn)場案例調(diào)研、4.案例練習點評、5.售后案例答疑。 
1.案例網(wǎng)絡調(diào)研 
培訓意向一經(jīng)確定，金舟軍老師就要與客戶進行網(wǎng)絡溝通，確定AS9136根源分析與問題解決實施難點，收集AS9136根源分析與問題解決實施資料，并就實施資料的細節(jié)進行溝通，并了解客戶學習AS9136根源分析與問題解決的目的。 
 
2.學員案例預習
金舟軍老師根據(jù)AS9136根源分析與問題解決實施中的難點，事先為學員出AS9136根源分析與問題解決的預習題，幫助學員提前思考怎樣解決實施案例的難點，同時也預習課堂講解的知識。 
 
3. 現(xiàn)場案例調(diào)研
培訓前一天，金舟軍老師會到客戶現(xiàn)場進行一天的現(xiàn)場調(diào)研，查找客戶AS9136根源分析與問題解決實施情況，并為課堂針對客戶實施AS9136根源分析與問題解決中的問題講解做準備。
 
4.案例練習點評
根據(jù)案例實施中的難點問題，每天培訓約有五十分鐘的客戶案例分組練習，每組學員的案例練習金舟軍老師都要做詳細的點評，確保學員學完全就會在工作中應用。 
5.售后案例答疑
培訓完成后一年之內(nèi)，如果客戶在實施AS9136根源分析與問題解決過程中有什么問題，可以為客戶組織騰訊會議的在線答疑至少三次
 
AS9136根源分析與問題解決（9S）
培訓課程大綱
一、培訓目的:完成本課程后，參加本課程的人員能夠掌握根源分析與問題解決的每一個步驟及其每個步驟使用的分析與解決問題工具，能夠有效地參加到分析與解決問題工作中去。
二、培訓對象:采購、倉貯、設計、工藝、設備、工裝、計量、檢驗、營銷、培訓等所有過程的人員。
三、課程內(nèi)容:
1.根源分析與問題解決（9S）概述
根源分析與問題解決（9S）的目的
根源分析與問題解決（9S）解問題的方法和過程
2.S0開始臨時遏制措施
量化癥狀的工具：
佩恩特圖（Paynter)
趨勢圖柏拉圖
臨時遏制措施特點
3.S1建立團隊
為什么要確定團隊
確定團隊成員時應考慮
多功能復合資格
頭腦風暴過程GroupBrainstorming
兩種頭腦風暴過程開展方法
確定團隊案例演練
確定團隊計劃案例演練
4.S2定義問題
如何進行問題定義
5W2H的定義問題的方法
“是/不是”表格
“是/不是”表格定義問題案例
5Why找出根本原因
5Why找出根本原因演練
因果圖
是/不是”表格描述演練
“是/不是”表格點評
5.S3完成優(yōu)化臨時性遏制措施
損失函數(shù)思維方式
三類檢驗方法
判斷檢驗
信息檢驗
溯源檢驗
防錯檢驗達到零缺陷
防錯檢驗裝置驗證
開發(fā)ICA的四個步驟
優(yōu)化臨時性遏制措施案例
6.S4識別根本原因
不同類型的原因
問題情況的類型
可能原因
最有可能原因
根本原因
怎樣確定可能原因
因果圖表述可能原因
小組頭腦風暴發(fā)掘可能原因
確定可能原因案例演練
怎樣確定最有可能原因
“是/不是”表格比較分析
空間比較分析
時間變化分析
確定最有可能原因案例演練
怎樣確定根本原因
根本原因推測
根本原因推測檢測
確定和驗證根本原因
確定根本原因案例演練
遺漏點分析
過程流程圖(ProcessFlowDiagram)
控制計劃
7.S5確定選擇永久性糾正措施
定義永久糾正措施
防錯
預防和預測性維護
標準化作業(yè)
選擇永久性糾正措施
描述最終的結(jié)果
列出作決定的標準
決定期望滿足的要求的相對重要性
識別選擇
將選擇和作決定的標準比較
分析排序
作出最好的選擇
使用作決定工作表DecisionMakingWorksheet
作決定工作表案例演練
怎樣驗證永久性糾正措施
設計驗證計劃報告(DVP&R)
永久性糾正措施案例
8.S6實施和確認永久性糾正措施
計劃永久性糾正措施的實施
問題預防
確定障礙和預防措施
確認永久性糾正措施
實施和確認永久性糾正措施案例
9.S7標準化和跨業(yè)務轉(zhuǎn)移知識
為什么要標準化和跨業(yè)務轉(zhuǎn)移知識
預防再發(fā)生
領(lǐng)導的責任
準化和跨業(yè)務轉(zhuǎn)移知識案例
10.S8認可并關(guān)閉團隊
表揚認可小組和個人的貢獻
關(guān)閉
四.培訓課程學時:每天6.5小時共兩天

4.1.1 文化變遷
文化變革通常需要從“被動”模式發(fā)展到“主動”和/或“預防”模式。
一個。傳統(tǒng)行為的例子：
• 快速解決。
• 沒有花足夠的時間進行分析。
• 從一場危機走向另一場危機。
• 尋找有罪的一方——“誰干的？”指責或轉(zhuǎn)移責任。
• 生成解決癥狀的清單。
• 專注于解決眼前的問題。
• 關(guān)注績效指標/措施（例如銷售額、利潤），希望流程能夠自行改進。
灣。獲得“系統(tǒng)解決方案”的預期“系統(tǒng)思考”行為：
• 了解導致復雜情況的因素很多。
• 充分了解實際問題，然后解決系統(tǒng)性根本原因。
• 永久修復和提高性能。
• 尋求對過程的全面理解——“這是怎么發(fā)生的？”
• 花時間了解大局；在應用解決方案之前進行對話并引出不同的觀點。
• 專注于改進流程；實際影響過程性能。
4.1.2 有效溝通
所有流程執(zhí)行者和利益相關(guān)者的行為是應用穩(wěn)健的根本原因分析和問題解決流程成功的關(guān)鍵因素。
有效的溝通是強制性的：
• 在問題起源的組織內(nèi)，以及供應鏈的流程執(zhí)行者和利益相關(guān)者之間，以確保有效的根本原因分析和糾正措施的實施。
• 在供應商和客戶之間立即阻止問題惡化，確保充分了解問題，并驗證實施的解決方案是否令人滿意。
注意：必須建立并記錄必須通知客戶的條件。如果條件不能用有形的觸發(fā)點來指定，則應指導如何評估每種情況，以確保客戶隨時了解情況。